用熱忱的心，與服務(wù)對(duì)象換位思考
——記泰興市行政服務(wù)中心國(guó)土窗口 殷珂

    殷珂，市行政服務(wù)中心國(guó)土窗口的一名工作人員，從國(guó)土局地籍科調(diào)至窗口工作已經(jīng)整整3個(gè)年頭。三年來，她經(jīng)常把白已當(dāng)做一名服務(wù)對(duì)象來?yè)Q位思考，切實(shí)感受到了熱忱服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)的重要性，始終堅(jiān)持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，苦練服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)方式，盡到自己的綿薄之力。
    三年的實(shí)踐，殷坷感悟最深的是，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，才是做好窗口服務(wù)的前提。剛到國(guó)土窗口工作時(shí)，她發(fā)現(xiàn)所有的檔案盒都沒有詳細(xì)分類編號(hào)，要想從上千個(gè)檔案盒中檢索、查找一份資料，難度可想而知。她在實(shí)踐當(dāng)中運(yùn)用“目錄編號(hào)檢索法”,使這個(gè)問題迎刃而解。殷坷還利用空閑時(shí)間，對(duì)這些檔案資料的目錄編號(hào)進(jìn)行強(qiáng)化記憶，很快就對(duì)整個(gè)檔案資料情況了然于胸。現(xiàn)在，只要隨便說出一個(gè)地址，她就能準(zhǔn)確說出相關(guān)檔案資料所對(duì)應(yīng)的目錄編號(hào)。同事們也由衷地送給她一個(gè)“活電腦”的雅號(hào)。
    在窗口負(fù)責(zé)土地證抵押、分割發(fā)證、轉(zhuǎn)讓發(fā)證等方面業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋了國(guó)土窗口全部的服務(wù)內(nèi)容。近年來，殷坷主動(dòng)圍繞“簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率、方便群眾”的目標(biāo)，積極向市局和中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言獻(xiàn)策，取得了良好的效果。原先辦理土地抵押的權(quán)證，需要填寫兩張申請(qǐng)?jiān)�，加蓋12個(gè)公章，還要附上抵押合同和評(píng)估報(bào)告，需要申請(qǐng)人準(zhǔn)備的材料也很繁雜。她向窗口領(lǐng)導(dǎo)建議簡(jiǎn)化相關(guān)的申辦手續(xù)，得到了大家的支持。通過調(diào)研分析論證，經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)在已經(jīng)簡(jiǎn)化成一張申請(qǐng)表，需要個(gè)人準(zhǔn)備的材料也更加簡(jiǎn)便，國(guó)土窗口的滿意率大幅度攀升。
    “業(yè)務(wù)受理零推辭、業(yè)務(wù)辦理零缺陷、優(yōu)化服務(wù)零距離”是她的工作標(biāo)準(zhǔn)，并在日常服務(wù)中時(shí)時(shí)對(duì)照，不斷修正反省自己。辦理土地證手續(xù)時(shí)，通常需要申辦人去房管處提取相關(guān)的檔案資料，有時(shí)遇到“怕動(dòng)”的服務(wù)對(duì)象，總認(rèn)為是在故意“刁難”他，怎么都不愿意再去房管處。她只好自己跑腿，甚至自己掏錢幫助復(fù)印相關(guān)資料。正因?yàn)閳?jiān)持了“把辛苦留給自己，把便捷留給群眾”的理念，近幾年，按照服務(wù)對(duì)象辦事一事一評(píng)的統(tǒng)計(jì)，服務(wù)對(duì)象對(duì)我的評(píng)價(jià)都是“非常滿意”,滿意率幾乎都是100%, 多次被評(píng)為服務(wù)優(yōu)勝個(gè)人和“黨員示范崗”的稱號(hào)。2010年1月，她被評(píng)為“泰興市行政服務(wù)十佳明星”。
    殷坷深深體會(huì)到，只有善于和服務(wù)對(duì)象換位思考，才能體諒他們奔波的辛勞和期待的迫切。有的服務(wù)對(duì)象家住古溪、元竹、珊瑚等邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來去一趟真的很不容易。對(duì)于他們的需求，她總是盡最大努力為他們一次性辦結(jié)所有手續(xù)，以免他們來回奔波。對(duì)于老弱病殘，就千方百計(jì)提供多方位的服務(wù)，讓他們滿意而歸。來到窗口工作的前兩年，她總是堅(jiān)持工作到除夕下午才下班，全然不顧遠(yuǎn)在焦蕩集鎮(zhèn)期待的婆婆和孩子，更顧不上愛人疼愛有加的埋怨。因?yàn)槊康侥甑�，也是窗口最忙碌的時(shí)候，多數(shù)是從外地回來，需要辦證。正是由于換位思考，替他人著想的工作習(xí)慣，使她堅(jiān)持下來。
    2009年春節(jié)前夕的一天中午，快要下班時(shí)，一位中年男子急匆匆地趕到了國(guó)土窗口，急需辦理土地他項(xiàng)權(quán)抵押證。但是，當(dāng)殷坷接過他報(bào)送的材料時(shí)，當(dāng)即就傻了眼，因?yàn)槿鄙巽y行抵押物清單、法人身份證明書等材料，這份抵押證再急也辦不成。怎么辦？看著他著急的樣子，她先將這位中年男子安頓下來，并立即請(qǐng)示窗口領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)對(duì)此事特事特辦，得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。她一方面讓申辦人通知家人趕快把所缺的材料送來，同時(shí)利用中午休息時(shí)間幫他完善現(xiàn)有的資料，先行辦理相關(guān)審批手續(xù)。當(dāng)天下午，就將土地他項(xiàng)權(quán)抵押證辦好送到了申辦人的手中，看著他緊皺的眉頭舒展開來，殷坷才想起自己只顧忙碌，連午飯還沒吃得上。事后，這位服務(wù)對(duì)象多次要請(qǐng)她吃飯，說要表示一下謝意，都被她惋然謝絕。在她看來，能夠在自己的能力范圍之內(nèi)，幫助服務(wù)對(duì)象解決燃眉之急，她感到既欣慰又充實(shí)。