1.積極參加創(chuàng)建“滿意窗口”、“服務標兵”、“巾幗示范崗”等服務競賽活動。積極倡導服務文明用語。根據(jù)《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》要求，在掛號室、門診及住院收費處、病區(qū)藥房、放射科、檢驗科、急診室等窗口推行服務規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務。

　　2.改善服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。按照以人為本的要求，完善門診標識系統(tǒng)，完善就診流程等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。實行分科候診，力求醫(yī)療區(qū)域安靜、舒適。主要收費及服務項目全面公開，方便群眾查閱。堅持便民利民的原則，配齊必要的服務設施。

　　3.積極做好群眾滿意度評價工作。

　　一是通過召開工休座談會、問卷調查了解患者對醫(yī)務人員、對科室的滿意情況，測評結果作為年終評先選優(yōu)的重要依據(jù)之一。醫(yī)院組織的滿意度調查，全年平均滿意度低于90%者，將取消各項評先選優(yōu)資格。院行風辦負責每季一次的滿意度測評工作。

　　二是在收費處、掛號處、門診中西藥房等窗口安裝服務評價器，讓窗口工作人員自覺提高主動服務意識。對少數(shù)不愿或不會按評價器的患者，工作人員要注重提示和解釋，請患者協(xié)助做好評價工作。評價器滿意度低于95%的受評價對象需作出解釋。

　　4.加強醫(yī)患溝通，及時處理投訴，保障患者權益。

　　充分尊重患者的知情權，進一步做好診療性溝通、知情權溝通和情感性溝通，對危重病人、重大手術病人實行交待病情制度，努力構建和諧診療環(huán)境。為保證醫(yī)患溝通貫穿于診療的每一個環(huán)節(jié)，今年醫(yī)院按臨床一線職工進行醫(yī)患溝通技巧和技能培訓，同時暢通患者投訴渠道，加強醫(yī)院處理投訴舉報的制度建設，及時妥善處理各類投訴舉報信件，建立健全投訴處理信息反饋機制，以取得患者的理解和支持。

　　5.加強督查，嚴格考核。

　�、購娀�日常監(jiān)督。創(chuàng)建活動領導小組辦公室通過明查暗訪，對工作人員的著裝儀表、胸卡佩戴、衛(wèi)生環(huán)境和診療秩序以及醫(yī)護人員規(guī)范服務、文明用語等進行督查。

　�、趶娀�社會監(jiān)督。一是門診大廳和病區(qū)設置舉報箱（專人負責，每周開箱一次），及時處理群眾的投訴舉報；二是定期召開行風監(jiān)督員座談會、患者或患者家屬座談會，認真聽取社會各界和患者的意見建議，請他們對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度等做出直接評價。三是明確專人做好出院病人回訪工作，以真誠的服務贏得社會的信任。

　�、劢�立醫(yī)德考評檔案，強化考評結果的運用力度，堅持將考評結果與評先選優(yōu)、績效工資、職稱晉升等直接掛鉤，兌現(xiàn)獎懲，確立考評工作的權威性和有效性。