（記者  蔣凱）“每次來到國土窗口，工作人員殷珂一句真誠的問候、一個親切的微笑，讓人心里熱乎乎的。”4月12日，來到市行政服務中心國土窗口辦事的市民陳冬梅說。

    殷珂，市行政服務中心國土窗口的一名工作人員，從市國土資源局地籍科調至窗口工作已整整8個年頭。8年來，她自覺圍繞“簡化手續(xù)、提高效率、方便群眾”要求，始終堅持“服務人民、奉獻社會”的宗旨，牢固確立“把辛苦留給自己，把便捷留給群眾”的服務理念，不斷強化服務意識，改進服務措施，苦練服務技能，創(chuàng)新服務方式，多次被評為“服務優(yōu)勝個人”和“黨員示范崗”，并被評為全市首批十佳服務明星。

    “只有善于和服務對象換位思考，才能體諒他們奔波的辛勞和迫切的期待。”殷珂說，有的辦事群眾家住古溪、元竹、珊瑚等邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來去一趟很不容易。對于他們的需求，她總盡最大努力，為他們一次性辦結所有手續(xù)，以免他們來回奔波。對于老弱病殘人員，更是想方設法提供全方位、人本化的服務，千方百計想群眾所想、急群眾所急，在第一時間為他們提供周到、完善的服務，盡最大可能讓他們滿意而歸。

    一天中午快要下班時，一位中年男子急匆匆地趕到國土窗口，急需辦理土地他項權抵押證。當殷珂接過報送材料時，當即就傻了眼，因為缺少銀行抵押物清單、法人身份證明等材料，這份抵押證再急也辦不成。怎么辦？殷珂先將這位中年男子安頓下來，一方面讓他通知家人趕快把所缺的材料送來，同時利用午休時間幫他完善現有資料，先行辦理相關審批手續(xù)。下午上班時，所缺材料送來了，殷珂連忙將剛辦妥的土地他項權抵押證交到申辦人手中，看著申辦人緊皺的眉頭舒展開來，殷珂才想起只顧忙碌，連午飯還沒吃。

    正是因為換位思考，主動為辦事群眾著想，殷珂在這個平凡的崗位上堅守了8年。8年的窗口服務實踐，殷珂感悟最深的是，熟練掌握業(yè)務技能，是做好窗口服務工作的前提。剛到國土窗口工作時，她發(fā)現所有的檔案盒上都沒有詳細的分類編號，要想從幾千個檔案盒中檢索、查找一份資料，難度可想而知。“要是為這些檔案盒標注上序列號，等于為它們建立了‘身份證’，查找起來肯定會更加方便。”

    “在這種情況下，檔案資料的‘目錄編號檢索法’應運而生，有效地解決了查找難問題。由于檔案盒太多，具體哪個檔案盒里存放的是什么資料，哪個盒子在哪個位置，必須心中有數。”殷珂告訴記者，她經常利用空閑時間，對這些檔案資料的目錄編號進行強化記憶，很快就了然于胸�，F在，只要隨便說出一個地址，她就能準確說出相關檔案資料所對應的目錄編號。同事們送她一個“活電腦”的雅號。

    近年來，殷珂主動圍繞“簡化手續(xù)、提高效率、方便群眾”目標，結合工作實際，積極向市局和中心領導進言獻策，取得了良好效果。

    “原先辦理土地抵押的權證，需要填寫兩張申請表，加蓋12枚公章，還要附上抵押合同和評估報告，需要申請人準備的材料也很繁雜。”殷珂介紹，她于是向窗口領導建議簡化手續(xù)。通過調研論證，經過上級領導同意，現在已經簡化成一張申請表，需要個人準備的材料更加簡便，國土窗口的滿意率大幅攀升。

    殷珂表示，她將更加堅實、沉穩(wěn)地走好每一步，更加自覺、用心地做好本職，更加熱情、細心地對待辦事群眾，用一點一滴的真心，換取群眾的放心。