（記者 張宏偉 特約通訊員 夏建明）她是一名普通職工，20多年來，歷任支局會計、支局長、中心營業(yè)廳主任、營業(yè)服務中心主任等職務。在每個平凡的崗位上，她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，用辛勤的汗水、真誠的服務贏得了廣大用戶的稱贊。獲得江蘇省“五一勞動獎章”、泰州市勞動模范、泰興市電信分公司“巾幗建功先進個人”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽40多項。她帶領的團隊先后榮獲省級“青年文明號”、“巾幗示范明星崗”、“五一文明示范崗”和全國“巾幗文明崗”等稱號20多項。

    她，就是中國電信股份有限公司泰興分公司中心支局支局長張秀玲。

她，建成黃橋老區(qū)第一個電話鄉(xiāng)

    “1999年8月，正值古溪鎮(zhèn)紅旗村創(chuàng)建電話村關鍵時期，為保證在規(guī)定時間內(nèi)給村民裝上電話，我?guī)ьI施工隊員每天不分早晚挨家挨戶安裝電話。一天中午，我騎著摩托車趕往農(nóng)戶家中時，突然下起瓢潑大雨，頃刻，大雨淋濕了全身上下，車輪也陷進幾寸厚的泥濘中無法動彈。在雨中，我無助得忍不住淚水往下流。一小時后雨停了，在村民的幫助下連人帶車一起抬進村委會。晚上回到支局宿舍，我開始發(fā)高燒。第二天一早，不顧身體不舒服又繼續(xù)帶人進村架線安裝。”1997年，張秀玲調(diào)任古溪支局支局長，這次經(jīng)歷讓她終身難忘。

    在“電話鄉(xiāng)鎮(zhèn)”建設中，從路線設計、群眾動員到工程施工中的各個環(huán)節(jié)，她無不親自參與。為盡快把工程實施到位，在電話安裝突擊月行動中，她常常將電話機、電話線綁在摩托車上，送到一個個農(nóng)戶家中。3年中，她累計為群眾安裝電話3500多部，使古溪鎮(zhèn)成功建成為黃橋老區(qū)第一個電話鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

    “那天站在領獎臺上，手捧‘電話鄉(xiāng)鎮(zhèn)’獎牌時，我激動得流下了眼淚。”張秀玲說，獎牌里凝聚著她和支局一班人3年的艱辛，蘊含著她對家人的無限愧疚。1997年9月，在“電話鄉(xiāng)鎮(zhèn)”建設的攻關時刻，遠在江西空軍部隊服役的丈夫，因突發(fā)心臟病在南昌住院治療。為按時完成任務，她只在丈夫身邊陪侍了幾天就急急忙忙返回崗位。

    同年，她被泰州市電信局表彰為“營銷狀元”；在古溪工作的三年間，支局連年被評為“標桿支局”。

她，創(chuàng)造了“張秀玲”工作法

    “2001年冬的一天夜里，一份加急電報必須送到收報人手中。接到電話后，我二話沒說，拖起剛睡下的丈夫騎上車就往單位趕。到達收報人家時已是深夜12點，我們倆雖然凍得直打哆嗦，但得知用戶讀完電報內(nèi)容而避免一場災難時，我和丈夫有一種說不出的激動。”

    泰興分公司中心營業(yè)廳是全公司的綜合業(yè)務示范窗口，承辦多種業(yè)務，36名員工中有34名女員工。2000年，張秀玲擔任主任后，把提高員工素質(zhì)、增強服務技能作為打造服務品牌的關鍵，把業(yè)務理論學習當成每天必做的功課。在實踐上，創(chuàng)新提出了“三聲四心”的服務準則，即“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、接待客戶熱心、對待用戶誠心、解釋業(yè)務耐心、操作業(yè)務細心”。她帶頭嚴以律己、刻苦學習業(yè)務，2004年獲得原國家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信“高級營銷員”職業(yè)資格證書。在她的帶領下，2006年營業(yè)廳員工全部通過了“高級”職業(yè)技能鑒定。

    良好的自身素質(zhì)與過硬的技術本領完美結(jié)合，使這支“娘子軍”迸發(fā)出無限活力。她經(jīng)常帶領職工深入工業(yè)園區(qū)、居民小區(qū)和學校，上門開展業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、宣傳營銷等服務活動，為企業(yè)員工、城市居民、院校師生辦理業(yè)務盡力提供方便。在她的努力下，營業(yè)廳每年超額完成公司下達的各項目標任務，8人相繼獲得省、市、縣公司獎勵，1人被評為省級“生產(chǎn)能手”。由張秀玲總結(jié)形成的《營業(yè)員窗口服務工作法》，在全公司得到推廣。

她，是客戶心中的“親人”

    窗口服務工作瑣碎繁雜，在天長日久的服務過程中，難免會有一些客戶因種種原因而產(chǎn)生抱怨和投訴。但每每遇到這種情況，她總是換位思考，急客戶之所急，用女性特有的細心和耐心為客戶搞好服務，用真心和真情贏得客戶信任。

    “用戶常先生因兩個月話費高達4000多元前來投訴，面對責問，她笑臉相待，幫助分析話費結(jié)構。最終確認是孩子打信息臺所致，她又幫助調(diào)解家庭糾紛，不但確保家庭和諧，還使其成為電信業(yè)務的編外“營銷員”。用戶陳某因家中的網(wǎng)絡電視故障等問題來公司投訴，面對怨言，她又面帶微笑，立即聯(lián)系維修人員上門服務。當?shù)弥�陳某在外地工作，平時家中只有兩位老人和生病的妻子時，她立即將用戶電話號碼記下，在征得同意后每月代為繳費，并主動給用戶妻子留下自己的電話號碼，承諾可以隨時提供幫助，和該客戶的一家人成為了朋友。即使是素不相識的人，她也會及時伸出援助之手。去年6月份，一位遭盜竊的外地老漢，身無分文，在營業(yè)廳門口求助。她立即與其家人取得聯(lián)系，并墊付了路費。”座談會上，同事們給記者數(shù)落著張秀玲一個又一個“柳暗花明”的故事。

    “對老弱病殘等弱勢群體，她帶領青年員工上門服務；對經(jīng)常外出戶，她為其辦理代收代繳業(yè)務；客戶遇到特殊情況，她給予熱心幫助。”同事們說：“她主動義務到社區(qū)，為100多名殘疾人辦理了‘助殘e通’業(yè)務，幫助社區(qū)行走不便的老人代繳電話、水電費。她整天穿梭于營業(yè)廳與客戶之間，每天提前上班，做好班前準備，把優(yōu)質(zhì)服務留給客戶；每天晚點下班，做好業(yè)務歸總，把便利留給同事。她每年都為下崗職工捐款，為希望工程捐資，為光彩事業(yè)添彩。”

    20多年來，張秀玲每年的營銷業(yè)績都在全公司第一，連續(xù)12年被評為“優(yōu)秀員工”，被省、市公司評為“營銷狀元”。

    “榮譽只能代表過去，今后我將繼續(xù)努力，把工作做得更好。”在省勞模頒獎大會上，張秀玲的表態(tài)平凡而有力。