“喂！12345，我想反映一下小區(qū)加裝電梯的問(wèn)題……”“您好，請(qǐng)您把具體情況說(shuō)一下，我來(lái)記錄……”日前，記者走進(jìn)泰興市智慧城市管理指揮中心12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，接線員溫和有禮的聲音溫暖著撥打的每一位市民。據(jù)介紹，作為公眾服務(wù)熱線平臺(tái)，12345是市政府加快服務(wù)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新社會(huì)管理的具體實(shí)踐，是一條連起政府與群眾的紐帶。如今，它已成為市民離不開(kāi)的暖心熱線，不斷刷新著廣大市民的幸福指數(shù)。

　　一條熱線管便民
　　“您好，這里是泰興市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”自2012年10月1日起，當(dāng)市民有需要，撥打12345這組號(hào)碼時(shí)，便能聽(tīng)到一個(gè)輕柔悅耳的聲音。該服務(wù)平臺(tái)共有26人，平均年齡29歲。他們?nèi)��?65天、24小時(shí)在線熱情受理市民的各類訴求，規(guī)范記錄。今年來(lái)，已受理工單153558件，比去年同期上升 15.21%，日均506件。12345政務(wù)服務(wù)熱線記錄著社會(huì)發(fā)展變遷和市民群眾的喜怒哀樂(lè)。從來(lái)電類型來(lái)看，數(shù)量前5位分別是投訴、咨詢、求助、舉報(bào)和建議；從關(guān)注熱點(diǎn)來(lái)看，主要集中在居民生活、交通運(yùn)輸、物業(yè)管理、“三農(nóng)”問(wèn)題、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障等方方面面。
　　“辦好一件事可以溫暖一顆心，做好千萬(wàn)件事可以溫暖一座城。”據(jù)市智慧城市管理指揮中心分管負(fù)責(zé)人葉開(kāi)成介紹，為充分發(fā)揮民生“直通車”、發(fā)展“助推器”、作風(fēng)“檢測(cè)儀”、決策“信息源”、政府形象“代言人”作用，提升服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，今年來(lái)，該中心不斷完善運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)受話人員的管理、教育、培訓(xùn)，堅(jiān)持每天一質(zhì)檢、每周一點(diǎn)評(píng)、每月一考核，全方位提高受話人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。疫情期間，組織開(kāi)展“我為疫情防控作貢獻(xiàn)”征文活動(dòng)，充分展現(xiàn)干部職工和受話人員抗疫期間的精神風(fēng)貌。今年1—11月份，12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)過(guò)程接通率98.26%，及時(shí)處辦率99.9%，回訪滿意率98.89%。服務(wù)質(zhì)量明顯提升，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感、幸福感和安全感。

　　一個(gè)電話了煩事
　　“原來(lái)與樓下違建的燒烤店老板產(chǎn)生分歧，利益訴求無(wú)法得到滿足，跑遍物業(yè)、社區(qū)都無(wú)法解決問(wèn)題，現(xiàn)在有了12345——市政務(wù)服務(wù)熱線，一個(gè)電話，足不出戶就可以解決。”熱心市民戴蓮云說(shuō)，“現(xiàn)在老百姓有什么事就打12345，隨時(shí)都有人接聽(tīng)，再也不用到處跑了，非常方便，我為12345熱線點(diǎn)贊！”
　　“12345，有事找政府”已成為廣大市民耳熟能詳?shù)囊痪淇陬^禪。葉開(kāi)成說(shuō)，市民撥打12345的態(tài)度，由最初的漠視，到抱著嘗試心態(tài)撥打電話，再到訴求得到高效辦理后的滿意，到如今遇到困難就撥打12345的信賴。話務(wù)量從開(kāi)通之初的日均不足10位到如今日均突破300位，并不斷攀高。在新冠疫情爆發(fā)期間，日均受理話務(wù)量甚至達(dá)1017位。12345已在廣大群眾的心中生根發(fā)芽，成為百姓身邊永無(wú)休息日的“24小時(shí)政府”，獲得了廣大市民的好評(píng)。
　　“一個(gè)群眾電話，就是一份殷切期盼。”為使政務(wù)服務(wù)熱線真正成為推動(dòng)政府工作的“監(jiān)督線”、為群眾排憂解難的“民心線”、密切黨群干群關(guān)系的“連心線”，中心派遣科科長(zhǎng)焦宏偉介紹，他們想群眾之所想、急群眾之所急，每天對(duì)熱線工單情況進(jìn)行梳理，將群眾好的建議，包括熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、容易引發(fā)輿情的重點(diǎn)事項(xiàng)第一時(shí)間形成快報(bào)、專報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、研判，推送、上報(bào)給市委市政府領(lǐng)導(dǎo)。今年共出《12345政風(fēng)行風(fēng)熱線·數(shù)字化城市管理簡(jiǎn)報(bào)》11期，編報(bào)《工作日?qǐng)?bào)》323篇，呈報(bào)《熱線專報(bào)》8篇，收到市領(lǐng)導(dǎo)各類批示和交辦事項(xiàng)21件。對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)的批示件，他們及時(shí)閱辦，迅速組織落實(shí)，做到有批必辦、辦則必果。人民群眾對(duì)政府的公信力、認(rèn)可度有了新的提高。
　　一號(hào)對(duì)外更便捷
　　民群眾利益無(wú)小事。為解決各類公共服務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”問(wèn)題，全面打造“永不下班”的政府、政務(wù)服務(wù)的“總客服”，提供更方便、快捷、高效、有力的服務(wù)，按照“應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)、互聯(lián)互通、統(tǒng)一管理”的基本原則，該中心通過(guò)號(hào)碼合并、數(shù)據(jù)匯集、服務(wù)融合等方式，進(jìn)一步整合部門(mén)熱線資源。在前期已整合25條部門(mén)熱線的基礎(chǔ)上，人力資源社會(huì)保障熱線、納稅服務(wù)熱線、公共法律服務(wù)平臺(tái)熱線進(jìn)行入駐式整合，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一服務(wù)”。此外，還根據(jù)上級(jí)要求積極設(shè)立12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)專線，集中受理營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)類問(wèn)題和線索，開(kāi)展?fàn)I商環(huán)境投訴舉報(bào)及時(shí)受理督辦、涉企政策精準(zhǔn)解讀推送和涉企事項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　接聽(tīng)電話全天候，服務(wù)群眾無(wú)死角。接線員劉琴說(shuō)，12345政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著市民群眾，一頭連著職能部門(mén)，需要兩手齊發(fā)力，接話時(shí)一方面對(duì)市民熱情和氣，另一方面對(duì)職能單位要傳導(dǎo)精準(zhǔn)的信息。每天辦件多、工作量大，需要接線員艱苦付出。但他們?nèi)蝿谌卧�，毫無(wú)怨言。在大家的共同努力下，無(wú)一例因接線員引發(fā)的實(shí)質(zhì)性投訴。中心先后收到市民送來(lái)的錦旗3面、來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)30余次，并榮獲江蘇省青年文明號(hào)、泰州市青年文明號(hào)，共青團(tuán)組織連續(xù)3年獲評(píng)泰州市五四紅旗團(tuán)支部。在疫情防控工作中，12345接線班組表現(xiàn)突出，受到市委市政府的通報(bào)表彰。

　　服務(wù)無(wú)止境，滿意無(wú)終點(diǎn)。12345政務(wù)服務(wù)熱線將繼續(xù)堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，叫響“12345，有事找政府”“12345，24小時(shí)為您服務(wù)”品牌，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，拓寬訴求反映渠道，優(yōu)化辦理流程，為廣大群眾提供更便捷、更全面、更精準(zhǔn)的服務(wù)，為建設(shè)“強(qiáng)富美高”新泰興作出新的更大貢獻(xiàn)。