“12333電話熱線是人社部門聯(lián)系人民群眾的第一面孔。優(yōu)質(zhì)高效，讓群眾滿意是我們12333電話熱線的生命線。”近日，泰興市人社局政策法規(guī)科蔣科長(zhǎng)透露，11月初，省人力資源和社會(huì)保障廳通報(bào)了2014年三季度全省12333服務(wù)效能評(píng)估情況，泰興市人社局12333電話服務(wù)量達(dá)3261個(gè)，主動(dòng)評(píng)價(jià)滿意率達(dá)到99.5%，主動(dòng)評(píng)價(jià)滿意率排全省第六位，獲全省通報(bào)表?yè)P(yáng)。

    主動(dòng)認(rèn)真，從小事做起

    “月初的時(shí)候孩子摔傷了并不知道可以報(bào)銷，現(xiàn)在還能補(bǔ)報(bào)嗎？”今年9月30日，12333熱線接到一位劉女士的焦急詢問(wèn)來(lái)電。

    咨詢員張慧了解到劉女士孩子已經(jīng)上初中，騎車上學(xué)時(shí)摔傷，孩子在學(xué)校一直繳納城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，但家人不清楚在校學(xué)生最高能享受2000元的意外傷害待遇。張慧耐心地解釋了相關(guān)的政策，并告知辦理報(bào)銷需要攜帶的材料。

    得到可報(bào)銷的答復(fù)后，劉女士咨詢到，她家離泰興市區(qū)比較遠(yuǎn)，不想再跑第二趟。張慧為了消除她的顧慮，與經(jīng)辦窗口聯(lián)系，詳細(xì)詢問(wèn)了經(jīng)辦細(xì)節(jié)后，又主動(dòng)答復(fù)給劉女士。

    “主動(dòng)認(rèn)真，從小事做起，這是12333熱線人成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。”蔣科長(zhǎng)介紹，今年以來(lái)，該局在12333工作中，全體咨詢員耐心地為來(lái)電人提供疑問(wèn)解答、政策解析、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)等服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至10月底，該局12333總來(lái)電量11191個(gè)，接通率達(dá)到89.6%，滿意率達(dá)到99.5%。其中10月份，12333來(lái)電量達(dá)2540個(gè)，接通率達(dá)到了92.2%，創(chuàng)歷史新高。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從基礎(chǔ)抓起

    今年10月13日，咨詢員沈蕾接到一位群眾來(lái)電，咨詢關(guān)于失地保險(xiǎn)的基本政策。來(lái)電者在上海工作，所在用人單位已經(jīng)為其辦理社保。由于回家一次不方便，在聽(tīng)說(shuō)所在村組正在辦理失地保險(xiǎn)后，想通過(guò)電話咨詢了解相關(guān)政策，以便決定是否參保。

    沈蕾了解情況后向來(lái)電人告知辦理保險(xiǎn)依據(jù)以及相關(guān)政策,并對(duì)其中個(gè)別要點(diǎn)做了詳細(xì)說(shuō)明。由于目前61號(hào)文尚未經(jīng)辦，具體的業(yè)務(wù)操作方面可能并不完善，沈蕾將經(jīng)辦窗口的聯(lián)系電話告訴了咨詢者。在參保后遇到任何問(wèn)題，都可以聯(lián)系咨詢員。

    “咨詢者在外地的居多，12333就是空中橋梁，準(zhǔn)確無(wú)誤的政策解答需要咨詢員具備扎實(shí)的知識(shí)。”蔣科長(zhǎng)說(shuō)，目前，該局共有5名12333咨詢員，全員持證上崗，在全省舉辦的12333第二屆“絢麗青春、服務(wù)民生”業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，沈蕾曾被選派為泰州市代表隊(duì)成員，經(jīng)過(guò)初賽，成功進(jìn)入決賽，表現(xiàn)出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)和高超的業(yè)務(wù)水平。

    “加強(qiáng)培訓(xùn)考核，增強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)運(yùn)，避免有效投訴。這是我局抓好12333基礎(chǔ)工作讓群眾滿意的根本。”蔣科長(zhǎng)表示。

    （余長(zhǎng)江 蔣小明）