近日，國家工商總局發(fā)布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該投訴辦法將于2014年3月15日起與新修改的《消費者權(quán)益保護法》同時施行。

　　今天，國家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人在對此進行解讀時表示，按照新消法關(guān)于處理投訴期限的規(guī)定，投訴辦法規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。

　　網(wǎng)絡(luò)交易適用投訴辦法投訴辦法明確，消費者通過網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)營者進行商品交易及有關(guān)服務(wù)行為交易的，依然是消費行為，產(chǎn)生消費者權(quán)益爭議的同樣適用該辦法。

　　在對于消費者投訴的管轄權(quán)方面，投訴辦法本著“方便消費者”的原則，明確了消費者根據(jù)實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責(zé)任的原則處理。

　　另外，對于消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的情況，投訴辦法規(guī)定：可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

　　區(qū)分投訴舉報兩種訴求該負(fù)責(zé)人介紹說，投訴辦法作為新消法的配套規(guī)章，貫徹落實了新消法強化對消費者合法權(quán)益保護的理念。比如，投訴辦法對消費者投訴和舉報兩種不同性質(zhì)的訴求進行清晰劃分，規(guī)定消費者投訴按照本辦法處理；消費者舉報經(jīng)營者違法行為，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理，以保障依法行政。另外，考慮到行政調(diào)解只是解決消費糾紛方式之一，在規(guī)定工商行政管理部門調(diào)解消費糾紛職責(zé)同時，也明確了行政調(diào)解與司法訴訟、仲裁、消費者協(xié)會調(diào)解和人民調(diào)解等其他民事糾紛解決方式的關(guān)系，從機制上推動形成全社會消費維權(quán)的合力。

　　應(yīng)在六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解調(diào)解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式。對于調(diào)解的啟動和組織也是投訴辦法規(guī)定的重要內(nèi)容。該負(fù)責(zé)人表示，投訴辦法規(guī)定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。投訴辦法還規(guī)定了終止調(diào)解的幾種情形，即: 消費者撤回投訴的；當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；雙方當(dāng)事人自行和解的；其他應(yīng)當(dāng)終止的。在關(guān)于調(diào)解期間的計算方面，《投訴辦法》規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

    來源：法制網(wǎng)

    責(zé)任編輯：周利航